Top SLAs para Gestão de Estoques e Logística — O que são e como medir
Os SLAs (Service Level Agreements) — ou Acordos de Nível de Serviço — são compromissos formais que definem os padrões de serviço que devem ser entregues em uma operação logística.
Enquanto os KPIs medem o desempenho da operação, os SLAs garantem que as expectativas de serviço sejam cumpridas.
Em gestão de estoques, os SLAs ajudam a:
-
Garantir prazos de entrega
-
Assegurar disponibilidade de produtos
-
Cumprir compromissos de qualidade e precisão
-
Proteger a experiência do cliente
Quadro Comparativo — Principais SLAs para Gestão de Estoques e Logística
| SLA | O que mede | Aplicação |
|---|---|---|
| SLA de Atendimento de Pedido | % de pedidos atendidos no prazo acordado | Controle de cumprimento de prazos de entrega |
| SLA de Inventário Cíclico | % de inventários cíclicos realizados no prazo | Gestão de inventário e compliance |
| SLA de Disponibilidade de Produto | % de vezes que o item está disponível no momento da venda | Otimização de disponibilidade e prevenção de ruptura |
| SLA de Precisão de Separação | % de pedidos separados corretamente | Qualidade operacional no picking |
| SLA de Tempo de Atendimento (Lead Time de Atendimento) | Tempo médio entre pedido e entrega | Eficiência da cadeia de atendimento |
| SLA de Resposta a Não Conformidades | Tempo médio para responder e resolver não conformidades | Gestão de qualidade e atendimento a falhas |
| SLA de Acuracidade de Documentação | % de pedidos/documentos emitidos corretamente | Qualidade de processos administrativos e fiscais |
Como medir um SLA?
Todo SLA deve ter uma meta formalizada e uma fórmula de acompanhamento.
Um SLA bem definido deve conter:
-
O que será medido
-
Como será medido
-
Frequência de medição
-
Meta acordada
-
Plano de ação em caso de descumprimento
Exemplo de fórmula geral para % de cumprimento de SLA:
SLA % Cumprido = (Quantidade de eventos que atenderam o SLA ÷ Quantidade total de eventos) × 100%
Exemplo de fórmula para tempo médio:
Tempo Médio SLA = Soma dos tempos de atendimento ÷ Quantidade de eventos
Quando usar SLAs na gestão de estoques?
Você deve usar SLAs sempre que houver compromisso de serviço entre:
Logística e cliente final
Logística e área comercial
Logística e fornecedores internos ou externos
Operações de armazenagem
Transporte e entrega
Um bom conjunto de SLAs:
Protege a experiência do cliente
Garante compliance operacional
Alinha expectativas entre as partes
Apoia a melhoria contínua da operação logística
Considerações Finais
SLAs não substituem KPIs — eles se complementam.
-
KPIs medem como sua operação está performando.
-
SLAs garantem que você está entregando aquilo que foi acordado com o seu cliente ou parceiro.
Ao estruturar um bom conjunto de SLAs e monitorá-los de forma consistente, sua gestão de estoques e logística se torna mais confiável, previsível e centrada no cliente.
Explore na Base Logística Expert nossos artigos sobre como medir cada SLA na prática.