SLA de Disponibilidade de Produto — O que é, Como Medir, KPI Relacionado, Exemplo Prático
O SLA de Disponibilidade de Produto é um dos SLAs mais estratégicos na gestão de estoques e no atendimento ao cliente.
Ele formaliza o compromisso da operação em garantir que os produtos estejam disponíveis para venda ou uso em um nível acordado.
O KPI que mede a performance em relação a esse SLA é o % de Disponibilidade de Produto.
Acompanhar este SLA ajuda a:
Reduzir rupturas de estoque
Aumentar a satisfação e fidelização do cliente
Melhorar a reputação da empresa no mercado
Otimizar o balanceamento entre nível de serviço e capital investido em estoque
O que é o SLA de Disponibilidade de Produto?
O SLA de Disponibilidade de Produto é o compromisso formal que define qual percentual de disponibilidade um item ou um grupo de itens deve ter em estoque.
Exemplo de SLA:
"Garantir 98% de disponibilidade para a linha de produtos estratégicos."
"Garantir 95% de disponibilidade para o mix completo da categoria X."
Em resumo: o SLA diz o quanto do tempo o produto deve estar disponível para venda/atendimento.
Como medir o SLA de Disponibilidade de Produto?
O KPI que mede a execução deste SLA é o % de Disponibilidade de Produto.
Fórmula:
Disponibilidade de Produto % = (Período com disponibilidade ÷ Período total observado) × 100%
Ou, na prática mais operacional:
Disponibilidade % = (Total de pedidos atendidos completos ÷ Total de pedidos com demanda para o item) × 100%
Definições:
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Período com disponibilidade → tempo em que o produto estava disponível para venda.
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Período total observado → período total monitorado (dia, semana, mês).
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Pedidos atendidos completos → pedidos em que a quantidade total solicitada foi atendida.
Frequência de medição recomendada:
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Semanal / Mensal → para acompanhamento tático.
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Mensal / Trimestral → para reporte estratégico.
Exemplo Prático
Imagine que você monitora a disponibilidade da linha de produtos estratégicos no mês:
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Período total monitorado: 30 dias
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Em 28 dias, os produtos estavam plenamente disponíveis para venda.
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Em 2 dias, ocorreram rupturas.
Cálculo do KPI:
Disponibilidade % = (28 ÷ 30) × 100% = 93,3%
Interpretação:
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Se o SLA formalizado era 95%, houve não conformidade no período → devem ser analisadas as causas das rupturas.
Outro exemplo com pedidos:
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Total de pedidos com demanda para o item: 500 pedidos
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Pedidos totalmente atendidos (sem ruptura): 470 pedidos
Disponibilidade % = (470 ÷ 500) × 100% = 94%
KPI relacionado
O KPI que mede a performance do SLA de Disponibilidade de Produto é o % de Disponibilidade de Produto.
Monitorar este KPI em conjunto com o SLA permite:
Identificar produtos com maior risco de ruptura
Ajustar parâmetros de planejamento (estoque de segurança, cobertura, lead time)
Suportar decisões estratégicas de sortimento e investimento em estoque
Fórmula operacional recomendada para o KPI (usada em dashboards de e-commerce, Varejo e Indústria):
Disponibilidade % = (Número de SKUs disponíveis no mix planejado ÷ Total de SKUs planejados) × 100%
Boas práticas:
Definir SLAs diferenciados por criticidade de produto → produtos A devem ter SLAs mais agressivos.
Monitorar a Disponibilidade por canal → e-commerce, loja física, B2B, etc.
Trabalhar de forma integrada com Compras, Planejamento e Operações para garantir o nível de serviço.
Considerações Finais
O SLA de Disponibilidade de Produto impacta diretamente na experiência do cliente e na conversão de vendas.
Empresas que estruturam e monitoram bem este SLA, em conjunto com o KPI de Disponibilidade, conseguem:
Reduzir drasticamente as rupturas
Melhorar o planejamento de estoques
Elevar o nível de serviço percebido
Ganhar vantagem competitiva no mercado
Resumo prático:
Garantir disponibilidade é colocar o produto certo, no lugar certo, na hora certa — e isso começa com um SLA bem definido e um KPI bem monitorado.