SLA de Atendimento de Pedido — O que é, Como Medir, Relação com OTD, Exemplo Prático

O SLA de Atendimento de Pedido é um dos compromissos mais críticos em uma operação logística.

Ele formaliza qual o prazo que a operação deve cumprir para entregar um pedido ao cliente.

E atenção: o KPI que mede se o SLA está sendo cumprido é o OTD (On-Time Delivery) → ou seja, percentual de pedidos efetivamente entregues no prazo acordado.

Saber estruturar bem este SLA e medir corretamente o OTD é fundamental para:

Garantir a satisfação do cliente
Proteger a imagem da empresa
Tornar a operação previsível e confiável
Suportar a performance financeira

O que é o SLA de Atendimento de Pedido?

O SLA de Atendimento de Pedido é o acordo formal (contrato, política de atendimento ou compromisso interno) que define o prazo máximo de entrega de um pedido.

Exemplos:

"Pedidos de produtos em estoque devem ser entregues em até 2 dias úteis após confirmação do pagamento."

"Pedidos de linha especial devem ser entregues em até 5 dias úteis."

Este SLA deve ser:

Formalizado com o cliente ou com as áreas internas
Claramente comunicado para as equipes operacionais
Monitorado e revisado periodicamente

Como medir o SLA de Atendimento de Pedido — Relação com OTD

O KPI que mede a performance em relação ao SLA de Atendimento de Pedido é o OTD (On-Time Delivery).

Fórmula do OTD:

OTD % = (Pedidos entregues no prazo ÷ Total de pedidos) × 100%

Definições:

Pedidos entregues no prazo → Pedidos cuja entrega ao cliente ocorreu dentro do prazo definido no SLA.
Total de pedidos → Total de pedidos considerados no período.

Frequência de medição recomendada:

Diária ou semanal → para acompanhamento tático
Mensal → para gestão estratégica

Observação:

Um bom OTD geralmente tem como meta mínima 95% ou superior.
Em mercados com alta exigência (ex.: e-commerce), a meta pode ser ainda mais alta.

Exemplo Prático

Imagine que sua empresa tem o seguinte SLA:

"Pedidos padrão devem ser entregues em até 3 dias úteis após a confirmação do pagamento."

No mês de análise:

Total de pedidos: 1.200 pedidos
Pedidos entregues dentro do prazo: 1.080 pedidos

Cálculo do OTD:

OTD % = (1.080 ÷ 1.200) × 100% = 90%

Interpretação:

90% dos pedidos foram entregues no prazo acordado.
Se a meta era 95%, existe uma lacuna a ser tratada → investigação de causas e planos de ação.

Considerações Finais

O SLA de Atendimento de Pedido formaliza o compromisso com o cliente.
O OTD é o KPI que mostra se estamos honrando esse compromisso.

Empresas que monitoram bem esses dois elementos conseguem:

Garantir excelente experiência para o cliente
Reduzir conflitos comerciais
Melhorar o fluxo de caixa com entregas rápidas e confiáveis
Aumentar a eficiência da cadeia logística

Boas práticas:

Definir SLAs claros e factíveis
Comunicar bem os SLAs para todos os envolvidos
Medir e divulgar o OTD com consistência
Trabalhar de forma colaborativa para elevar o OTD e reduzir as exceções

Resumo prático:

SLAs bem definidos e OTD bem monitorado = logística que gera confiança e competitividade.